СЕРВИС КАК ЭЛЕМЕНТ ТОВАРНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Промышленные покупатели электротехнического оборудования – компетентные и взыскательные клиенты, не склонные проявлять снисходительность к поставщикам, которые не обеспечивают должный уровень обслуживания. Чтобы соответствовать их запросам, производители электротехники сегодня энергично налаживают деятельность своих сервисных подразделений. Пример такой работы – в статье Сергея Владимирова.

Сергей Владимиров, заместитель коммерческого директора ОАО «ПО Элтехника», СанктПетербург

Любое предприятие, работающее на рынке B2B и выпускающее технически сложные изделия, сталкивается с вопросами, а зачастую и с претензиями проектировщиков и потребителей, возникающими в процессе применения его продукции.

Особенно острые проблемы возникают у компаний, продукты которых требуют кардинального изменения подходов к проектированию, пусконаладке и эксплуатации. Например, за последние 10 лет на рынке электротехники среднего и низкого напряжения появились изделия с принципиально новой компоновкой главной цепи, схем вторичной коммутации и оперативных блокировок, выполненных на современной элементной базе (с новыми коммутационными аппаратами и т.д.).
За неимением опыта работы с недавно появившимся оборудованием и достаточной технической информации о нем, у потребителя возникают не только вопросы по эксплуатации, но и внештатные ситуации, снижающие надежность электроснабжения и безопасность персонала. В итоге это сказывается на степени удовлетворенности заказчика и затрудняет продвижение новой продукции. Отсутствие должного внимания к обращениям потребителей, как правило, снижает их интерес не только к новинкам, но и к предприятию в целом. Кроме того, информация о реакции потребителя необходима для принятия стратегических решений о выпуске новых продуктов, модернизации производства, об изменении стратегии маркетинга и сбыта.
Один из вариантов решения проблемы – организация сервисной службы предприятия (рис. 1), в задачи которой входит сопровождение продукции на этапе ввода и последующей эксплуатации, технический консалтинг потребителей, а также сбор, анализ и учет их рекомендаций и замечаний по работе оборудования.

СЕРВИС: ОСОЗНАННАЯ НЕОБХОДИМОСТЬ

Продукция «ПО Элтехника» коренным образом отличается от большей части оборудования, находящегося на данный момент в эксплуатации, такого, как КСО серий 200 и 300, ЩО70 и т.д. Поэтому при ее продвижении и последующей эксплуатации возникают вопросы, связанные в первую очередь с отсутствием опыта работы с такой техникой.
На начальном этапе развития предприятия реакция на обращения потребителей сводилась к достижению единственной цели – снять проблему. Не было анализа поступающей информации и разработки корректирующих действий. Для гарантийного ремонта или решения спорных вопросов на объект направлялся сотрудник производственного участка, имеющий нужную специализацию и квалификацию.
По мере увеличения объемов поставляемой продукции и срока ее эксплуатации росло и число обращений, возникала необходимость замены элементов оборудования, исчерпавших свой ресурс. Управление этим процессом усложнялось, удлинялся срок обработки обращений, что приводило к повторным обращениям и даже к отказу клиентов от приобретения продукции для следующих объектов.
С ростом конкуренции на рынке отсутствие в перечне услуг предприятия таких предложений, как шефмонтаж, аттестация оборудования и т.д., осложняло продвижение оборудования. Недостаток информации об уровне брака, влияющем на степень удовлетворенности потребителей, осложнял своевременное принятие руководством стратегических решений, необходимых для развития бизнеса. Поэтому была создана сервисная служба, обозначены ее цели и сформулированы задачи.

СЕРВИСНАЯ СЛУЖБА: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Цели создания сервисной службы:

• организация обратной связи между производственнологистическим подразделением предприятия и потребителем;
• повышение технического уровня предприятия и его продукции благодаря изучению опыта эксплуатации потребителем выпущенного оборудования и возникающих при этом проблем;
• привлечение и удержание клиентов за счет грамотной технической поддержки потребителя не только в период заказа оборудования, но и во время эксплуатации (шефмонтаж, послепродажное обслуживание);
• снижение количества претензий в результате разработки предупреждающих и корректирующих действий на основе анализа статистики выявленных несоответствий и требований заказчиков, проведения консультаций и обучения персонала потребителя;
• повышение качества выпускаемой продукции.

• контролировать качество продукции предприятия на всех этапах производства;
• обрабатывать обращения потребителей;
• наладить информационную и методическую поддержку потребителей;
• подготовить на основе анализа накопленных данных предложения по улучшению продукции;
• обеспечить сервис поставленного оборудования (шефмонтаж, техническое освидетельствование, ремонт и. т.д.);
• проводить обучение сотрудников предприятия на основе опыта работы службы;
• осуществлять комплекс приемосдаточных испытаний выпускаемого оборудования;
• выдавать замечания и предписания на устранение несоответствий в подразделениях предприятия;
• собирать и анализировать статистику выявленных несоответствий;
• выдавать заключения по новым изделиям для проверки выполнения подразделениями предприятия требований потребителей и НТД.

ПРАКТИКА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

В процессе реализации проекта была определена последовательность действий в работе с обращениями потребителей, которая, на наш взгляд, является наиболее эффективной. При этом очень важно отслеживать срок рассмотрения обращения и информировать потребителя о предпринимаемых действиях.
На первом этапе все обращения регистрируются с указанием их причин (консультация, некомплектная поставка и т.д.), вида продукции, стадии возникновения проблемы (пусконаладка, эксплуатация и т.д.), суммы ущерба и прочих данных, которые позволяют оценить ситуацию и принять решение о корректировке документов системы менеджмента или внесении изменений в конструкцию изделий. Регистрировать обращения целесообразно в специализированной базе данных, которая дает возможность проводить анализ по различным срезам. Если в компании внедрена CRM-система, то ее полезно связать с базой обращений. В этом случае специалист по продажам при работе с клиентом видит всю информацию о его обращениях и проведенных действиях, а специалист по сервису может оценить статус клиента, получить контактную информацию и данные по прежним заказам.
На втором этапе, изучив обращение потребителя, сотрудник сервисной службы собирает информацию, определяет обоснованность претензии, получает от структурных подразделений заключения и предложения по решению возникших вопросов.
На третьем этапе собранную информацию рассматривает комиссия по претензиям, в состав которой входят представители структурных подразделений, участвующих в разработке и производстве продукции (председатель комиссии – руководитель сервисной службы).
Комиссия определяет мероприятия, необходимые для устранения дефектов и решения проблемы, а также намечает действия, которые предотвратят повторение подобных случаев.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Для повышения качества выпускаемой продукции был описан и запущен процесс контроля качества продукции предприятия. Особенность подхода заключается в создании распределенного контроля на всех стадиях производственного цикла – от составления ТЗ группой технического сопровождения коммерческого отдела до приемосдаточных испытаний.
При классическом подходе, когда контроль осуществляется в конце производственного цикла, обнаруженные несоответствия могут привести к срыву срока поставки, а иногда и скрытию дефекта. На нашем предприятии на стыке каждого этапа, где, как правило, и возникают несоответствия, организованы точки контроля качества непосредственными участниками процесса. В случае обнаружения несоответствия оно регистрируется и корректируется. Ежемесячно участники процесса совместно анализируют итоги работы и определяют мероприятия для устранения наиболее часто повторяющихся несоответствий, проверяют выполнение ранее принятых решений. Чтобы контролировать процесс производства и иметь возможность выявить точку возникновения проблемы, для каждого изделия был разработан идентификационный лист. Он позволяет отследить весь этап изготовления и найти узкое место, которое нуждается в корректировке. Идентификационный лист заполняет ответственный исполнитель производственного участка, подтверждая правильность выполнения технологических операций.
На производстве были определены сотрудники, имеющие право на самоконтроль продукции. Они проверяют правильность оформления сопроводительных документов на заказ и комплектность поставки. Эти сотрудники обладают нужной квалификацией и опытом работы и не имеют серьезных дисциплинарных нарушений. Каждому из них руководителем сервисной службы выдана личная печать.
Право на самоконтроль – это показатель высокого статуса работника, и сотрудники сервисной службы в данном случае выступают в роли аудиторов. Они периодически контролируют правильность ведения процедуры, анализируют информацию о выявленных несоответствиях, совместно с руководителями подразделений разрабатывают корректирующие мероприятия и контролируют их выполнение. Такой подход сделал процесс производства более прозрачным, а контроль качества более эффективным.

СЕРВИСНЫЙ АССОРТИМЕНТ

Шефмонтаж

Для выполнения шефмонтажа в состав службы были включены специалисты участка наладки, имеющие опыт приемосдаточных испытаний, знающие оборудование. В период шефмонтажа осуществляется техническое руководство монтажом и наладкой поставленных изделий, обучение эксплуатирующего персонала, решаются вопросы привязки оборудования к внешним устройствам. Шефмонтаж резко снижает вероятность возникновения обращений из-за некорректного ведения монтажно-наладочных работ сторонней организацией или некомплектности поставки (последнее практически исключено, если упаковка вскрывается в присутствии шеф-инженера).

Обучение персонала заказчика

Обучение эксплуатирующего персонала снижает повреждаемость оборудования вследствие неправильной эксплуатации, позволяет получить отзыв о продукции и действиях предприятия, разработать и предпринять соответствующие меры.
Наиболее эффективным является обучение непосредственно на объекте в период проведения шефмонтажа.

Техническое обслуживание

На данный момент ряд заказчиков заключили с нами договоры на техническое обслуживание оборудования, выпущенного нашим предприятием. В рамках этих договоров сервисная служба проводит периодическую аттестацию, текущий ремонт и модернизацию поставленного оборудования. Эта услуга позволяет потребителю значительно сократить расходы на содержание постоянного персонала, получать своевременное и качественное техническое обслуживание оборудования и, как следствие, надежное электроснабжение объекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Наше предприятие поставляет свою продукцию практически по всей территории России. Для того чтобы работа сервисной службы была оперативной, мы развиваем региональную сервисную сеть.
Всем партнерам предприятия передается технология организации и работы сервисной службы, оказывается содействие в ее создании. Сотрудники сервисной службы нашего предприятия проводят периодическую аттестацию и обучение персонала сервисных служб партнеров, с тем чтобы качество продукции и услуг, предоставляемых нашими лицензиатами, соответствовало требованиям «ПО «Элтехника».
По нашему мнению, представленный набор функций сервисной службы и схема взаимодействия подразделений предпри- ятия обеспечивают необходимую обратную связь с потребителем, гарантируют высокое качество выпускаемой продукции и позволяют достичь стратегических целей компании.