• ISO 9000 – это международная серия стандартов, обобщающих мировой опыт в области управления производством. Стандарты носят рекомендательный характер, и российские компании пока еще не очень активно пользуются современными методами менеджмента качества. Тем не менее наличие сертификата ISO открывает колоссальные возможности и зачастую является фактором успеха предприятия, в том числе дает выход на международный рынок.
  Особенностью серии ISO 9000 является то, что стандарты задают требования не к продукции напрямую, а к системе построения деятельности компании, которая в свою очередь обеспечивает стабильность и предсказуемость качества. Один из стандартов – ISO 9001 описывает модель управления качеством на этапах разработки продукции, ее производства, установки и обслуживания.
  О практике организации работы энергоснабжающего предприятия в соответствии со стандартом ISO 9001 рассказывает директор муниципального предприятия Щелковского района Московской области «Щелковские Электросети» Михаил Иванович Фирсов.

ISO 9001 в электроэнергетике Управление качеством деятельности предприятия Михаил Фирсов, директор МПЩР «Щелковские Электросети», г. Щелково, Московская область

На первый взгляд может показаться странным, что предприятие «Щелковские Электросети» стало заниматься разработкой системы менеджмента качества. Ведь ни один нормативный документ не требует от нас наличия такой системы, а преимущества систем менеджмента качества, казалось бы, не могут быть востребованы нами в силу специфичных условий деятельности электросетевых предприятий.
Любой руководитель может сказать, что на его предприятии существует система контроля качества продукции, выполняемых работ или оказываемых услуг, и будет прав. Но стандарт ISO 9001 серии 9000 говорит не столько о контроле качества, сколько об управлении качеством. Ведь от чего, собственно, зависит качество продукции, работ или услуг? От многих факторов:

• от качества материалов, оборудования и комплектующих, которые закупаются у поставщиков;
• от качества работ, выполняемых подрядными организациями;
• от качества работы персонала;
• от качества документации (проектной, технологической, конструкторской, нормативной), и т.п.

Организация рабочих процессов
Система менеджмента качества задает требования к организации и выполнению процессов деятельности таким образом, чтобы продукт на выходе был качественным с точки зрения потребителя.
Почему же такое пристальное внимание уделяется процессам? Ведущие специалисты давно установили тот факт, что качество выпускаемой продукции на 95% зависит от качества организации производственных процессов и только на 5% – от других причин. Описав процесс деятельности, мы устраняем субъективный подход к его выполнению со стороны исполнителя (работника). Работник должен делать именно так, как следует из описания. Кроме того, мы можем анализировать описанный процесс с точки зрения его эффективности и результативности, а также выявлять нарушения в его исполнении.
Для наглядности рассмотрим процесс, связанный с таким фактором, как качество материалов. Этот фактор включает в себя физические характеристики, срок службы, безопасность, удобство использования и многое другое. Немаловажную роль играет также способность поставщика обеспечить стабильное качество каждой партии материалов, соблюдение сроков поставки, наличие послепродажного обслуживания, оперативность реагирования на возможные претензии.
Таким образом, встает задача организации процесса взаимоотношений с поставщиком. Решение этой задачи лежит в четком установлении правил оценки и отбора поставщиков, перечня одобренных поставщиков и правил документального оформления отношений с ними, перечня материальных ресурсов, подлежащих входному контролю, и процедур такого контроля. Но мало установить такие требования, необходимо еще и назначить исполнителей, распределить обязанности и ответственность. При выполнении всех этих условий и их документальном оформлении можно говорить о том, что процесс определен и им можно управлять.

Полученные преимущества
Повышение конкурентоспособности
Во-первых, наше предприятие, помимо основной деятельности по передаче и распределению электроэнергии, оказывает сопутствующие услуги: ремонт электрооборудования, выполнение электромонтажных и пусконаладочных работ, разработка проектов электроснабжения, проведение испытаний электрооборудования и многое другое.
Фирм, специализирующихся в этой сфере, достаточно много, поэтому чем качественнее мы оказываем услуги и удовлетворяем требования потребителей, тем больше преимуществ в конкурентной борьбе получает предприятие. Второй момент связан с проводимой в России реформой электроэнергетики. Главная цель реформы – демонополизировать рынок электроэнергии и создать на нем конкуренцию. Всё дело в том, что предприятия, подобные нашему, юридически не являются собственниками имущества. Собственником являются органы местного самоуправления, а предприятие распоряжается имуществом на праве хозяйственного ведения или аренды. Собственнику не составит большого труда передать принадлежащее ему имущество любой другой организации, которая, по его мнению, сможет более эффективно распорядиться им. И такие случаи в сфере жилищно-коммунального хозяйства уже есть. При прочих равных условиях наличие системы менеджмента качества может сыграть решающую роль при получении статуса гарантирующего поставщика.

Снижение себестоимости
Данное преимущество неоспоримо. Комплексное выполнение требований стандарта ISO 9001 позволяет предупреждать появление брака, выявлять его на более ранних стадиях производства, тем самым свести к минимуму расходы предприятия на его устранение. Статистические данные говорят о том, что если расходы на устранение брака на стадии проектирования принять за единицу, то расходы на устранение брака в процессе производства будут больше в 10 раз, а на стадии эксплуатации – в 100 раз. Единственное, что может помешать «почувствовать» это преимущество, – это отсутствие информации о том, какие расходы на устранение брака несло предприятие до внедрения системы менеджмента качества.

Практический опыт внедрения
Несколько слов о том, как создавалась система менеджмента качества в «Щелковских Электросетях». Особенность нашего предприятия, да и, пожалуй, большинства российских, заключается в том, что руководители большую часть времени занимаются текущими делами, а на решение стратегических задач время практически отсутствует. А всё потому, что из-за отсутствия четкого описания производственных процессов исполнители постоянно задают одни и те же вопросы: что делать, кто будет делать, как и т.п. Нам порекомендовали обратить внимание на стандарты ISO серии 9000.
В апреле 2003 года мы заключили договор с аудиторской компанией «Финансы». Наверное, можно было бы разработать систему менеджмента качества и самостоятельно, но неизвестно, сколько бы это заняло времени и насколько было бы эффективно. Кроме того, взгляд со стороны на наше предприятие был очень полезен. Создание системы заняло 1,5 года, и условно его можно разделить на два этапа: разработка и внедрение.
На этапе разработки была подготовлена документация (политика в области качества, руководство по качеству, стандарты предприятия), созданы служба управления качеством и группа экспертов по внутренним аудитам, проведено обучение персонала. На этапе внедрения был проведен комплекс организационно-технических мероприятий, связанных с введением в действие документации системы менеджмента качества и переходом предприятия на новые формы работы. Вторым значимым моментом этапа стал запуск механизма внутренних проверок.
Практически все сотрудники предприятия оказались вовлечены в процесс управления качеством. Например, электромонтеры-кабельщики, выполняя монтаж соединительных муфт, работают с личным клеймом и гарантируют срок службы своего изделия 30-50 лет. Перед капитальным ремонтом и реконструкцией воздушной ЛЭП инженеры производственного отдела проводят предпроектное обследование, а затем выполняют проектирование. Бригада электромонтеров выполняет работу в соответствии с проектом и технологическими картами. Отклонения от проекта и технологии производства недопустимы, а изменения в обязательном порядке согласовываются с инженером.
На предприятии организован прием посетителей практически в любой рабочий день или в субботу. Жалобы на качество электроэнергии или обслуживание доводятся до руководства предприятия немедленно. И сразу же принимаются меры по устране- нию недостатков. На предприятии действует принцип: всё для клиента!
В качестве примера приведу жалобу жителей одного из многоэтажных домов, обслуживаемых жилищной организацией. В результате скачка напряжения в доме вышли из строя некоторые электроприборы. Созданная комиссия немедленно выехала на место и обнаружила, что электрик ЖЭКа, работая в электрощитке дома, плохо присоединил нулевой проводник, в результате при включении образовался так называемый перекос фаз и в сеть было подано повышенное напряжение. Вины нашего предприятия не было, но поскольку были затронуты интересы наших клиентов (абонентов), мы сразу же приступили к выплате стоимости ремонта электрорадиоаппаратуры пострадавшим гражданам, а затем уже эти убытки в судебном порядке взыскали с ЖЭКа.

Эффективность работы системы
За 2004 год в результате усилий всего коллектива фактические потери были снижены на 9,5% по сравнению с 2003 годом, сэкономлено более 3 млн кВт•ч, а предприятие заработало на этом дополнительно почти 4 млн рублей.
В декабре 2004 года независимым органом по сертификации был проведен аудит, результаты которого подтвердили соответствие системы менеджмента качества требованиям ISO 9001, и предприятию был выдан соответствующий сертификат.